用戶期待多年的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)終于跨出試點(diǎn)區(qū),年底前將在全國實(shí)現(xiàn)。但《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),落實(shí)優(yōu)惠新政,試點(diǎn)地區(qū)已暴露出諸多問題,用戶在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)過程中一不留神就會掉進(jìn)各種“坑”里,前有申請轉(zhuǎn)網(wǎng)重重障礙,后有轉(zhuǎn)網(wǎng)即成“二等用戶”,基本使用都成問題。與此同時,運(yùn)營商也頗感委屈,既要面對轉(zhuǎn)網(wǎng)磨合期的種種責(zé)難,又要承受留住用戶保增長的壓力,還因?yàn)榧夹g(shù)限制和轉(zhuǎn)型磨合等遭遇了一些誤解。
未來,這項(xiàng)惠民政策如何才能真正推動用戶得實(shí)惠、運(yùn)營商新升級?
下月復(fù)下月
轉(zhuǎn)網(wǎng)要過重重山
2018年末,攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)流程得以改進(jìn),用戶可以提前用短信查詢辦理資格,減少了跑營業(yè)廳的次數(shù),便利實(shí)實(shí)在在看得見。不少用戶欣喜地著手辦理,卻發(fā)現(xiàn)事情遠(yuǎn)比自己想象的復(fù)雜,轉(zhuǎn)網(wǎng)要過重重大山。
湖北聯(lián)通用戶金女士從去年開始反復(fù)嘗試攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)多次,總在大費(fèi)周章后失望而歸。
金女士說,自己去年第一次申請時,被告知有每月送話費(fèi)的活動,年底才能結(jié)束。今年初再去申請,卻又發(fā)現(xiàn)有免費(fèi)贈送的來電顯示,不能辦理。她跑完?duì)I業(yè)廳取消后,過了好些天來電未知的日子,“接電話不知道是誰,未接電話也沒法回過去”。
想到很快就能轉(zhuǎn)網(wǎng),金女士咬咬牙忍下了,但讓她沒想到的是,此后自己再次用短信查詢,得知符合轉(zhuǎn)網(wǎng)資格,第二天前去辦理時突然憑空多出來了10條優(yōu)惠彩信包,而且活動期限為兩年,自己再次聽到了這句已經(jīng)“耳熟能詳”的客服回應(yīng):“您只有申請取消,下個月再來試試看了?!?/p>
“下月復(fù)下月,下月何其多?!苯鹋空f,越是這樣設(shè)置障礙,自己想要更換運(yùn)營商的愿望就越強(qiáng)烈。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)過程中,用戶一不留神就會掉進(jìn)以下幾種“坑”中。
——在網(wǎng)協(xié)議近千年,此生無緣轉(zhuǎn)網(wǎng)權(quán)。通過查詢轉(zhuǎn)網(wǎng)資格,許多人第一次發(fā)現(xiàn)自己原來有這么多在網(wǎng)協(xié)議和套餐。云南電信一名用戶發(fā)現(xiàn),因?yàn)檗k理了寬帶業(yè)務(wù),自己與運(yùn)營商的合約竟然要3000年1月1日才能到期,長達(dá)近千年,無法順利攜號轉(zhuǎn)網(wǎng),覺得好氣又好笑。云南聯(lián)通一位用戶說,自己購買靚號時客服稱連續(xù)在網(wǎng)五年即可,但他辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時才發(fā)現(xiàn)合約2037年才到期。
——悄悄塞福利,實(shí)為設(shè)障礙。一部分用戶在申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后,發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)莫名多出了一些壓根用不著的“優(yōu)惠套餐”,合約期限還都不短。記者發(fā)現(xiàn),不少用戶遇到了與金女士類似的情況,在查詢攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)資格后,發(fā)現(xiàn)自己多出了合約期限兩年的免費(fèi)彩信包。云南用戶郭女士稱,自己莫名被贈送了1G全國流量,并且活動期限為6個月,她聯(lián)系客服申請取消卻被拒絕。
——運(yùn)營商玩轉(zhuǎn)話術(shù)挽留用戶。一部分已經(jīng)被解決的、可以繞開的問題,常常被運(yùn)營商客服用作挽留用戶的話術(shù)。有用戶表示,自己在提交辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)申請后,多次接到客服電話,稱轉(zhuǎn)網(wǎng)后會收不到驗(yàn)證碼、繳話費(fèi)只能通過實(shí)體營業(yè)廳完成等。實(shí)際上,由于技術(shù)升級,目前大部分已經(jīng)轉(zhuǎn)網(wǎng)成功的用戶并不會遇到收不到驗(yàn)證碼的問題,繳費(fèi)也基本不存在障礙。
——過渡期忍受多種不便。由于需要取消套餐、合約等,不少用戶在攜轉(zhuǎn)期間遇到多種不便。天津移動用戶小海(化名)稱,客服稱攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理期間需要把4G網(wǎng)絡(luò)降為2G,自己使用了一個月的2G網(wǎng)絡(luò),“網(wǎng)速太慢,仿佛回到了過去”。
——辦理成功后變成“二等用戶”。目前的技術(shù)雖然已經(jīng)解決了大部分用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)后不能正常接收驗(yàn)證碼的問題,但各大運(yùn)營商和手機(jī)廠商主推的VoLTE高清通話業(yè)務(wù),仍然將攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶排除在外,轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶將無法享受這種接通更快、通話質(zhì)量更好的語音視頻通話。此外,還有一些優(yōu)惠活動將轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶排除在外,有用戶曬圖稱,電信的一項(xiàng)“預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)”優(yōu)惠活動中,明確指出攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶不得參與。
運(yùn)營商吐苦水
轉(zhuǎn)網(wǎng)推廣仍待磨合
用戶為了辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)大費(fèi)周章,與此同時,運(yùn)營商也紛紛表示自己“心里苦”,不僅面臨盈利壓力,在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)過程中,雖然“貓膩”不少,但運(yùn)營商也因?yàn)榧夹g(shù)限制和轉(zhuǎn)型磨合,遭遇了一些誤解。
截至2018年底,我國的移動電話用戶達(dá)15.7億,移動電話普及率達(dá)112.2部/百人,對于三大運(yùn)營商來說,獲客成本高企,既需要在5G時代全面到來之前增加基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)投資,跟上技術(shù)的快速更新迭代,又需要以更加積極的套餐政策吸引用戶,以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住高價(jià)值客戶,能否保持利潤增長,三大運(yùn)營商均面臨著巨大的考驗(yàn)。
“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)全面推行后,運(yùn)營商之間的競爭肯定愈加激烈,客戶對網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及資費(fèi)等要求也將越來越高?!蹦尺\(yùn)營商工作人員坦言,“結(jié)合國家提速降費(fèi)的要求,這必然帶來很多壓力,其中包括用戶的流失、資費(fèi)的調(diào)整、服務(wù)的提升及網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化,都對我們提出了更高的要求?!?/p>
此外,因?yàn)榧夹g(shù)限制和轉(zhuǎn)型磨合等遭遇誤解,也讓運(yùn)營商頗感委屈。
據(jù)了解,驗(yàn)證碼接收不暢,并不完全是運(yùn)營商不作為所致。專家分析,由于各平臺發(fā)送驗(yàn)證碼的ISP(互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商)在發(fā)送信息時,往往針對不同的運(yùn)營商有不同的端口,在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后,服務(wù)提供商并不知道號碼已經(jīng)換網(wǎng),還是會將短信發(fā)送到原有的端口,導(dǎo)致無法正常接收。
獨(dú)立電信分析師付亮介紹,目前工信部已經(jīng)成立了統(tǒng)一的碼號管理平臺,這種問題已基本可以解決。同時,準(zhǔn)確識別用戶所在運(yùn)營商并提供服務(wù),不能僅靠運(yùn)營商一方的努力,也需要其他互聯(lián)網(wǎng)平臺、第三方服務(wù)提供商共同更新升級系統(tǒng)。
一些客戶反映的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶不能開通VoLTE功能問題,也將在一段時間的過渡后成為歷史?!斑\(yùn)營商也希望所有用戶都能正常使用這一全新功能。”付亮說,近期各方正在推進(jìn)解決這一問題。
但不可否認(rèn)的是,一些運(yùn)營商仍然保有傳統(tǒng)經(jīng)營思維,為用戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)申請?zhí)幪幨菇O。北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授楊學(xué)成認(rèn)為,過去運(yùn)營商的市場策略始終圍繞兩個指標(biāo)打轉(zhuǎn),一個是“在網(wǎng)時長”,另一個是“ARPU值”(每用戶平均收入),這使得一部分運(yùn)營商在套餐設(shè)計(jì)中夾帶各種“私貨”,以便提升每用戶平均收入。
面臨壓力,有一些運(yùn)營商在用戶申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后,不僅以客服電話進(jìn)行挽留,夸大攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后可能遇到的問題,進(jìn)行“威逼利誘”,還會為辦理時間設(shè)限、減少攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理柜臺,想方設(shè)法把轉(zhuǎn)網(wǎng)的期限一天天延后。
“隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的崛起,傳統(tǒng)電信業(yè)的套餐藩籬被打破,癡迷于在網(wǎng)時長和ARPU值的市場邏輯終歸要被市場淘汰?!睏顚W(xué)成說。
合約限制待破
行業(yè)考驗(yàn)與機(jī)會并存
在提速降費(fèi)的大力推廣下,目前手機(jī)套餐門檻降低,大量雙號、三號用戶存在,一些觀點(diǎn)因此認(rèn)為,攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)已經(jīng)錯過了黃金時期,或是以試點(diǎn)區(qū)真正申請轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶數(shù)占比不高,試圖論證攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)需求并不迫切。但多數(shù)專家認(rèn)為,攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)帶來的意義,絕不僅止步于用戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)行為本身。
付亮認(rèn)為,攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)實(shí)施的目的是讓用戶用腳投票,具有推動運(yùn)營商降低資費(fèi)、提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)的三大意義。
“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)全面實(shí)施后,老用戶有了更多自由,運(yùn)營商一定會加大對老用戶需求的分析,減弱與競爭對手新套餐之間的差距,讓老用戶有歸屬感,并努力提高服務(wù)質(zhì)量?!备读琳f,“同時,也可以推動運(yùn)營商有選擇地優(yōu)化網(wǎng)絡(luò),在熱點(diǎn)地區(qū)提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量。在邊遠(yuǎn)地區(qū),如果確實(shí)不經(jīng)濟(jì),而對手已有了較好的覆蓋,可建議用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他運(yùn)營商。”
同時,對三大運(yùn)營商來說,攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)全面實(shí)施也是一次升級煥新的極佳契機(jī)。楊學(xué)成認(rèn)為,這將促使運(yùn)營商開展跨界合作,構(gòu)建應(yīng)用生態(tài),不再滿足于單純的電信服務(wù),并重視開發(fā)政企業(yè)務(wù),尤其是數(shù)據(jù)中心建設(shè)、帶寬經(jīng)營以及云計(jì)算平臺部署。
對于用戶來說,隨著驗(yàn)證碼、繳話費(fèi)等問題已經(jīng)或?qū)⒅鸩浇鉀Q,目前攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)最主要的困擾還是合約限制。
“一些套餐增值服務(wù)包,雖然運(yùn)營商規(guī)定了一個很長的時效,如幾十年,這不應(yīng)影響用戶轉(zhuǎn)網(wǎng),就如勞動合同中的無固定期限合同,用戶隨時可以解約才是合理的?!备读琳J(rèn)為,未來有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)明確,無論是運(yùn)營商還是用戶,都應(yīng)當(dāng)有隨時終止合同的權(quán)利,并對提前終止合同的賠償事宜進(jìn)行規(guī)定,這樣既避免運(yùn)營商用終身協(xié)議限制用戶轉(zhuǎn)套餐、轉(zhuǎn)網(wǎng),也避免一些已經(jīng)成為歷史的套餐和服務(wù)給運(yùn)營商帶來不得不履行的麻煩。
有運(yùn)營商工作人員提出,一些有靚號協(xié)議或合約套餐未執(zhí)行完的號碼,如果片面地“一刀切”進(jìn)行攜號轉(zhuǎn)網(wǎng),也會帶來市場秩序的紊亂。對此,付亮認(rèn)為,相關(guān)部門未來應(yīng)當(dāng)出臺一份明確的“負(fù)面清單”,列出哪些情況下用戶不能攜號轉(zhuǎn)網(wǎng),并將這一范圍縮到最小,其余情況下用戶均可立即輕松完成轉(zhuǎn)網(wǎng),以清理當(dāng)前種種阻礙轉(zhuǎn)網(wǎng)的亂象。(記者 何曦悅 荊淮僑 楊知潤)
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