因為虛假承諾“會員免廣告”，以及“提前看”、自動續(xù)費不規(guī)范等問題，4月8日，愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷、芒果TV、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻、樂視視頻和嗶哩嗶哩九大視頻平臺以及喜馬拉雅和蜻蜓FM兩大音頻平臺被浙江省消費者權益保護委員會約談。

　　本該給消費者帶來更好體驗的“會員服務”，怎么就變成了部分平臺隨意割韭菜的“自留地”？還有哪些你沒意識到的會員侵權行為正在發(fā)生？請看調(diào)查。

　　逃不開躲不過的廣告

　　消費者開通會員服務，很多時候是因為可以免廣告，各大平臺也都把免廣告作為賣點之一。然而，會員免廣告的描述五花八門，存在“廣告特權”“跳廣告”“免廣告”“免前貼片廣告”“免音貼廣告”等多種說法，這就給平臺暗箱操作留下空間，有涉嫌虛假宣傳嫌疑。

　　例如，喜馬拉雅在非會員狀態(tài)下收聽顯示為“開通會員免廣告”，會員開通頁面也顯示為“免廣告”，點擊進入會員服務頁面依然顯示“免廣告”。但點擊查看“免廣告”的詳情介紹卻為“可免除播放頁面的圖片廣告、節(jié)目前的聲音廣告”，并非免除全部廣告，且在實際體驗中還是有開屏廣告，在收聽頁面暫停后還會彈出其他節(jié)目的廣告。

　　除了會員專屬廣告外，成為騰訊、愛奇藝、優(yōu)酷等網(wǎng)站會員后，依然可以看到開屏廣告、彈窗廣告、頁面廣告、會員廣告、暫停頁面廣告等。仔細查看會員協(xié)議，可以看到所謂的“免廣告”“跳廣告”僅僅是免或跳過音/視頻開始的貼片廣告，而僅跳過視頻片頭廣告的描述在開通會員頁面大多沒有直接明示，只有騰訊視頻在“VIP全部特權”中對廣告特權作出“自動跳過片頭廣告”的描述。

　　總之，繳納了會員費的消費者，想徹底告別廣告，基本不可能。

　　對此，浙江省消費者權益保護委員會法律專業(yè)委員會專家成員、北京煒衡（杭州）律師事務所高級合伙人張雄偉認為，視頻網(wǎng)站使用“會員開通免廣告”等術語進行宣傳，其字面意思容易讓消費者理解為購買會員后可免除全部廣告，但實際上又存在開屏廣告、頁面廣告等，涉嫌虛假宣傳。

　　此外，雖然視頻網(wǎng)站在會員權益介紹或服務協(xié)議中對“免廣告”的含義進行了詳細描述，但因其提供的是格式條款，字體較小、標識不夠顯著，此種方式很可能導致消費者未充分了解自己的權利義務即進行了購買，故視頻網(wǎng)站在履行格式條款告知義務方面存在瑕疵。根據(jù)《消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提醒消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項等與消費者有重大利害關系的內(nèi)容。提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。

　　目前，芒果TV表示將明確告知會員廣告權益，包括一鍵關閉廣告、跳過廣告明細等。

　　縮水的權益混亂的收費

　　9家視頻網(wǎng)站中，騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷、芒果TV、PP視頻5家視頻網(wǎng)站的部分影片，即便成為會員仍需另行付費才能觀看，會員影片價格3元左右。以最近上線的電影《蜘蛛俠：英雄遠征》為例，騰訊視頻3元，愛奇藝、優(yōu)酷2.5元；芒果TV《無所不能》2.5元，非VIP影片價格為VIP的兩倍，且僅有兩天觀看時限。

　　讓人不解的是，部分平臺全屏會員購買的付費節(jié)目不能全屏觀看。消費者在消費體驗中發(fā)現(xiàn)，芒果TV全屏會員購買的付費電影《無所不能》不能全屏觀看。會員購買頁面對全屏影視會員的描述是：“適用電視+盒子+手機+iPad+電腦”，但會員在手機上購買付費電影《無所不能》時卻顯示：“適用于手機+iPad+電腦，不含電視端”，在電視端觀看該電影需另行付費。體驗員核對了騰訊視頻和愛奇藝，發(fā)現(xiàn)“全屏會員”在手機端購買的付費影片也可以在電視端觀看。

　　享受的權益縮水了，錢卻沒少花。作為規(guī)則的制定方，平臺往往將自動續(xù)費操作設計得便捷易行，甚至是默認勾選，但取消自動續(xù)費卻設有多重門檻。

　　部分平臺購買會員至少一季，沒有單月，要么自動續(xù)費。優(yōu)酷會員購買頁面沒有“月度會員”選項，只有“連續(xù)包月”“連續(xù)包季”“連續(xù)包年”“季度”“半年”“年度”6個選項，且默認勾選年度VIP。

　　客觀講，連續(xù)包月與不連續(xù)包月的價格差額較大，基本都在40%以上（首次體驗差額為30%以上），其中優(yōu)酷酷喵會員差額在68.97%（自動續(xù)費29元，不自動續(xù)費49元）。開通會員服務時，10個平臺默認勾選了“自動續(xù)費”功能，且愛奇藝和嗶哩嗶哩會員默認勾選的是“年會員自動續(xù)費”。

　　如果想取消自動續(xù)費，可沒那么容易。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有iOS客戶端訂閱的騰訊視頻及騰訊體育會員取消自動續(xù)費相對簡單，可直接在APP內(nèi)取消，而其他平臺相對復雜：iOS客戶端訂閱的續(xù)費會員需要跳轉到iTuns Store里統(tǒng)一取消，至少需要點擊六次。

　　調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，僅有少數(shù)平臺在自動續(xù)費前能做到主動提醒。問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，一半以上（53.85%）的用戶遇到過在不知情的情況下會員身份自動續(xù)費。而在消費體驗中，僅有少數(shù)平臺在自動續(xù)費前做到主動提醒。

　　調(diào)查中發(fā)現(xiàn)一個矛盾現(xiàn)象：看電影充值金額固定，有的比付費影片價格還高。以愛奇藝付費影片《勇敢者游戲2：再戰(zhàn)巔峰》為例，會員購買該片需2.5“奇點”，但“奇點”充值數(shù)卻是固定的，最低也要6點（6元），最高198點，不能自由選擇充值金額。也就是說，為了看這部2.5元的電影，消費者至少要先充6元錢。

　　搜狐視頻、優(yōu)酷、騰訊視頻及音頻平臺喜馬拉雅和蜻蜓FM都同樣存在類似問題。

　　約談現(xiàn)場，浙江省消保委建議有關網(wǎng)站取消默認勾選；不得通過技術手段引導消費者選擇平臺推薦選項，對選擇項實現(xiàn)單頁全顯功能；設置一鍵開通服務時設置一鍵取消服務。希望網(wǎng)站在會員自動續(xù)費到期前3日內(nèi)通過有效方式提醒消費者即將扣費，并得到消費者同意才能扣款。

　　約談會上，喜馬拉雅表示已經(jīng)在整改，會員到期自動續(xù)費這一問題，安卓用戶可直接在頁面取消，iOS用戶點擊頁面超鏈接也可取消。

　　疑似售賣不正規(guī)產(chǎn)品

　　APP搭售廣告，大家都理解，但調(diào)查卻發(fā)現(xiàn)，平臺對這些廣告沒有盡到審核義務。

　　通過電影《蜘蛛俠：英雄遠征》下面的廣告，體驗員添加了一位賣減肥產(chǎn)品的微商，對方表示該產(chǎn)品“微信統(tǒng)一直銷”，沒有線下店和其他網(wǎng)店，當體驗員以不放心為由詢問“有無相關證書”時，客服只發(fā)來“陜西國仁健康藥業(yè)有限公司”在“陜西食品安全監(jiān)管公開與查詢系統(tǒng)”和“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”的查詢截圖頁面，并表示“所有產(chǎn)品都符合國家規(guī)定的產(chǎn)品資質(zhì)要求，食品、保健食品都是由具有食藥部門批準的生產(chǎn)許可證的企業(yè)按照產(chǎn)品執(zhí)行標準生產(chǎn)，且產(chǎn)品均經(jīng)第三方檢測機構檢測合格，可以放心使用”。

　　然而，客服人員并沒有出示任何相關資質(zhì)證書、生產(chǎn)許可證或檢測報告，且在官網(wǎng)和相關企業(yè)信息公示系統(tǒng)中均未查詢到相關的生產(chǎn)資質(zhì)和許可，第三方平臺顯示該企業(yè)關聯(lián)風險有34條，在食品藥品監(jiān)督管理局批準的行政許可中僅有“食品生產(chǎn)”。

　　對此，浙江省消保委提出應建立、健全互聯(lián)網(wǎng)廣告業(yè)務的承接登記、審核、檔案管理制度；完善售后服務，為消費者提供便捷的投訴渠道。

　　浙江省消保委消費指導部主任李嘉提醒廣大消費者，購買視頻、音頻網(wǎng)站會員服務一定要慎之又慎；仔細看清楚相關告知全文再勾選相關服務；要注意有關續(xù)費條件、方式、時點的描述，特別關注自動續(xù)費的觸發(fā)與截止條件，以及免費試用結束后收費是否要確認、是否有提醒；遇到自己不太明確的公示告知等描述，一定要與客服確認并保留證據(jù)；當自身權益受到侵害時要及時向當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門、消費者權益保護委員會投訴。（記者 佘穎）

【糾錯】

責任編輯： 黃浩